- Le service 012 du gouvernement des îles Canaries comprend désormais un canal d'information via WhatsApp alimenté par l'intelligence artificielle.
- Ce service traite des millions de demandes par an, avec une assistance en 16 langues et une forte orientation vers le secteur de la santé.
- L'administration garantit qu'il y aura toujours une option d'assistance humaine malgré l'utilisation de chatbots.
- 012 se consolide en tant que passerelle multicanal unique : appels, WhatsApp, réseaux sociaux, courriel et autres moyens numériques.
Le gouvernement des îles Canaries a décidé de franchir une nouvelle étape dans la modernisation de ses infrastructures. Service d'information et d'assistance aux citoyens 012 intégration d'un canal spécifique sur WhatsApp. Ce nouveau canal, pris en charge par des systèmes de intelligence artificielleElle vise à faciliter le contact avec l'administration grâce à un outil que la plupart de la population utilise quotidiennement.
Avec cette initiative, le gouvernement régional entend faire fonctionner le service 012 comme un « Guichet unique » pour l’accès aux services publicsNon seulement par téléphone, mais aussi par messagerie instantanée, réseaux sociaux et autres canaux numériques. Le tout sans compromettre le service personnalisé, les utilisateurs pouvant toujours s'entretenir avec des spécialistes à leur demande.
Un service 012 renforcé, essentiel pour les citoyens des îles Canaries.
Le directeur général de la transformation numérique, Guadalupe González TañoElle a expliqué que le 012 est devenu l'un des principaux points de contact entre les citoyens et le gouvernement des îles Canaries. Ce service emploie [nombre] personnes. 400 plus professionnels -Lors de certaines visites, le chiffre a été précisé à 476 personnes dans les deux provinces- qui assistent aux consultations 24 heures sur 24 et 365 jours par an.
Seulement dans En 2025, environ sept millions d'appels téléphoniques ont été traités.Cela donne une idée du volume d'informations et de procédures traitées via cette plateforme. Les utilisateurs appellent le 012 pour dissiper leurs doutes, effectuer des démarches administratives ou obtenir des renseignements sur les services de presque tous les secteurs du gouvernement des îles Canaries.
L'une des caractéristiques les plus remarquables de ce service est sa capacité à intervenir dans 16 langues différentesCela nous permet de répondre aux besoins de la population résidente comme des visiteurs étrangers de l'archipel. Ce service multilingue est essentiel sur un territoire où le tourisme est florissant et la diversité culturelle croissante.
Comme l'a expliqué González Taño, Plus de 65 % des demandes reçues par 012 concernent les soins de santé.notamment en ce qui concerne la gestion des rendez-vous dans le système de santé publique. Ce rôle important du secteur de la santé a été le moteur de plusieurs innovations mises en œuvre ces derniers mois.
Confirmation de rendez-vous et prise en charge des problèmes de santé, l'un des principaux axes de 012
Parmi les services ayant le plus grand impact, on trouve le Confirmation de rendez-vous avec le service de santé des îles Canariesune fonctionnalité conçue pour Rappels et notifications WhatsApp qui rappellent aux patients la date et l'heure de leur rendez-vous et, s'ils ne peuvent pas s'y rendre, libèrent le rendez-vous pour qu'une autre personne puisse en bénéficier.
Ce système contribue à réduire le nombre de rendez-vous manqués Afin d'améliorer l'utilisation des ressources de santé, un problème récurrent au sein du système de santé publique, le gouvernement des îles Canaries centralise la gestion de ces signalements via la ligne d'assistance téléphonique 012. L'objectif est de simplifier les démarches pour les citoyens, les centres de santé et les hôpitaux.
Le numéro 012 est également devenu un point clé pour la gestion des rendez-vous liés à l'évaluation de la dépendanceCela permet de centraliser le traitement des dossiers particulièrement sensibles. Ainsi, les déplacements inutiles sont évités et un accompagnement plus structuré est proposé pour des démarches souvent complexes pour les familles.
Les autorités régionales soulignent que la combinaison d'outils technologiques et de personnel spécialisé permet d'assurer la continuité des soins. proche, accessible et multicanal, tout en gagnant en rapidité et en organisation interne.
WhatsApp entre en jeu comme canal prioritaire
L'une des principales nouveautés est l'ajout d'un Chaîne d'actualités WhatsApp pour 012, qui est en phase de test et dont la mise en œuvre à grande échelle est prévue dans le monde entier premier trimestre 2026L’objectif est de tirer parti d’un environnement de communication déjà familier à la plupart des gens et de simplifier l’accès à l’information publique.
L'idée du gouvernement des îles Canaries est que ce nouveau canal deviendra un moyen simple de réaliser Renseignements rapides sur les services, les procédures et les rendez-vousL’objectif est de promouvoir les moyens les plus naturels pour les citoyens, notamment pour ceux qui préfèrent écrire des messages plutôt que de passer un appel téléphonique.
Comme l'a expliqué le directeur général de la transformation numérique, le canal WhatsApp est assistée par l'intelligence artificielle Il repose sur un système d'arbre de décision. Grâce à un menu guidé, l'utilisateur sélectionne des options jusqu'à trouver l'information ou la procédure souhaitée.
L'opération repose sur un chatbot utilisant un langage convivial et familierIl est conçu pour que les réponses soient facilement compréhensibles. L'objectif est que l'interaction ne soit ni froide ni trop technique, mais aussi proche que possible d'une conversation WhatsApp classique.
Comment le chatbot 012 fonctionnera-t-il sur WhatsApp ?
Le nouveau chatbot 012 sur WhatsApp a été conçu comme un outil de support qui Résoudre automatiquement les questions les plus fréquemment poséesGrâce à un système de questions-réponses guidées, le système affine les besoins de l'utilisateur jusqu'à lui fournir l'information recherchée ou indiquer la procédure appropriée.
Si, à un moment donné, la réponse fournie par l'assistant virtuel est insuffisante, ou si la personne à l'autre bout du fil préfère ne pas poursuivre dans cette voie, le système est prêt à orienter la conversation vers l'attention personnelleAutrement dit, au lieu de simplement utiliser le chatbot, le dossier est transmis à un professionnel du 012 qui prend en charge l'enquête.
Cette combinaison d'automatisation et de contact humain vise rationaliser la gestion dans les cas simplesCela n'exclut pas les personnes qui ont besoin d'explications plus détaillées ou qui préfèrent s'entretenir avec un humain. L'intelligence artificielle est donc conçue comme un système d'assistance permettant de libérer du temps et des ressources pour les agents humains.
González Taño a elle-même insisté sur le fait que l'IA est déjà utilisée en interne pour améliorer les processus de gestion et d'analyse au sein du système 012, qui permet la détection de tendances, l'anticipation des besoins et un meilleur ajustement des ressources disponibles en fonction des périodes de forte demande.
Une attention humaine garantie derrière tous les canaux
L'un des messages que le gouvernement des îles Canaries a tenu à faire passer dès le départ est l'intégration de l'intelligence artificielle et de plateformes comme WhatsApp. Cela n'impliquera pas la disparition des interactions personnelles.« Derrière chaque service, il y aura toujours une personne », a souligné le directeur général de la transformation numérique.
En pratique, cela signifie que tout citoyen qui le souhaite pourra le faire. Parlez à un agent du 012 plutôt qu'à un chatbotLa technologie est utilisée pour faciliter la vie de ceux qui optent pour des solutions rapides et automatiques, mais elle n'est pas conçue comme un substitut obligatoire aux soins humains.
Cette philosophie s'applique également aux autres canaux 012, qui comprennent non seulement la ligne téléphonique traditionnelle, mais aussi réseaux sociaux, courriel et demandes de renseignements par boîte aux lettres ou d'autres canaux numériques. La stratégie consiste à s'adapter aux habitudes de communication actuelles sans exclure ceux qui préfèrent encore les méthodes plus traditionnelles.
Les autorités soulignent qu'il est essentiel de trouver un équilibre entre innovation et accessibilité pour que les citoyens fassent confiance aux nouveaux systèmes. Par conséquent, elles insistent sur le fait que : peu importe le degré d'intelligence artificielle intégréLa décision finale appartiendra toujours aux personnes concernées lorsque la situation l'exigera.
Visite institutionnelle et reconnaissance de l'équipe 012
L'impulsion de ces changements a été donnée lors d'une Visite du président des îles Canaries, Fernando ClavijoIl a visité les locaux du service d'information et d'assistance aux citoyens à distance (012) à Santa Cruz de Tenerife. Il était accompagné lors de cette visite par le vice-ministre de Cabinet, Octavio Caraballo, la directrice générale de la Transformation numérique, Guadalupe González Taño, et le PDG d'Inetel, Juan Ramírez.
Au cours de la réunion, les points suivants ont été présentés : progrès technologiques mis en œuvre au cours de l'année écoulée et les axes de travail prévus pour 2026, avec une attention particulière portée à la mise en œuvre du canal WhatsApp et à l'utilisation progressive de l'intelligence artificielle dans le service.
Clavijo a souligné que la transformation du 012 « a été possible grâce à la combinaison de technologie et ressources humainesIl a souligné le travail des plus de 400 personnes qui œuvrent sans relâche au service du public, jour et nuit. Selon le président, ce modèle place une fois de plus les îles Canaries parmi les régions dotées des services numériques aux citoyens les plus développés.
Le chef du gouvernement régional a souligné que Les nouveaux canaux de communication rapprochent encore davantage l'administration de la population.permettant ainsi de résoudre de nombreuses procédures sans avoir à se déplacer et avec des délais de réponse plus adaptés aux besoins actuels.
La Direction générale de la transformation numérique a souligné que l'élargissement du catalogue de services et des canaux de contact a renforcé 012 en tant que quasi-unique point d'accès à une grande partie des informations et des procédures du gouvernement des îles Canaries, consolidant ainsi son rôle de référence en matière de soins à distance.
Avec le lancement du canal WhatsApp assisté par l'IA, son extension aux médias sociaux, l'utilisation intensive du courrier électronique et l'assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7, le gouvernement des îles Canaries esquisse un modèle de service public dans lequel L'innovation technologique s'allie à un engagement envers le service. Afin de faciliter les relations entre l'administration et les citoyens, le service 012 illustre comment une structure de service téléphonique traditionnelle peut évoluer vers une plateforme multicanal avancée sans perdre la dimension humaine qui la sous-tend.
